A experiência do consumidor na mídia paga é essencial para reduzir custos, gerar sentimentos positivos e criar brand lovers para sua empresa. Desenvolver campanhas sem pensar na experiência do consumidor é uma maneira efetiva de desperdiçar verba, causar rejeição, e afastar possíveis clientes.
- Experiência do Consumidor na Mídia Paga
- Usando a segmentação para melhorar a experiência do cliente
- Velocidade influencia na experiência do cliente de mídia paga
- Responsividade é essencial para uma experiência positiva
- Cores e a identidade visual da sua empresa
- Clareza na informação e formulários
- Quando o contato com a empresa é impossível
Antes de falarmos sobre a experiência do consumidor na mídia paga, é necessário trazer luz ao tema CX – Experiência do Cliente ou Experiência do Consumidor (Customer Experience) .
Esse conceito tem sua base fundamental em: Centralizar a estratégia da sua empresa no consumidor. Oferecendo a ele, uma experiência cativante e positiva em todas as interações com a empresa.
O processo de implementação da empresa em CX deve envolver todas as etapas de relacionamento, inclusive no marketing e na mídia paga. Pois a história nos mostra que de nada adianta ter um produto ou serviço incrível, se a percepção dos seus clientes em relação a sua marca ou a sua empresa não é positiva.
Experiência do Consumidor na mídia paga
A temática do CX é muito abrangente, e uma empresa que tem a intenção de mergulhar nesse mundo, deve antes de tudo, ter em mente que todos os setores da empresa precisam adotar essa causa. Afinal há diversos fatores que são determinantes para gerar um relacionamento positivo com o consumidor, caso contrário essa estratégia não irá progredir.
Contudo o texto irá abordar a experiência do consumidor em um ambiente um pouco mais controlado, que é a mídia paga. E tenho a intenção de passar ações práticas que irão otimizar a experiência do seu cliente nas suas campanhas. Sejam elas do Facebook Ads, Google Ads ou qualquer outra plataforma de anúncios.
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Pensar na experiência do consumidor na mídia paga, é antes de tudo, desenhar a jornada desse cliente. Desde que ele foi impactado pelo seu anúncio, até o momento da conversão em sua landing page. Uma jornada curta, mas que deverá ser muito bem desenhada para não gerar frustração e ruídos na comunicação.
Usando a segmentação para melhorar a experiência do cliente
O primeiro passo, e talvez o mais importante, é a segmentação para o público que você deseja impactar com seu anúncio. Nesse momento, é necessário ter a Persona muito bem desenhada.
Caso precise, temos um artigo que pode te ajudar – Como construir uma persona digital?
Vamos imaginar o seguinte cenário, você é proprietário de um restaurante, e toda quarta-feira você serve costela assada. Com o objetivo de trazer mais movimento para seu restaurante, você desenvolveu uma campanha de mídia paga dentro do Instagram.
Nessa campanha você veicula a imagem com a logo da sua empresa, e uma costela assada. Ainda na imagem você insere um CTA bem atrativo; chamando as pessoas para seu estabelecimento.
Contudo, durante a segmentação, você não se atenta em excluir o público vegano e vegetariano. E o que acontece? Além do óbvio – ESTAR GASTANDO VERBA COM PESSOAS QUE NÃO CONSOMEM SEU PRODUTO .
Você ainda está gerando uma péssima experiência a esses usuários. Que por suas crenças tem repulsa ao produto que você está vendendo, e associam sua marca a essa repulsa.
Ainda nesse cenário ficcional, vamos imaginar que você possui opções vegetarianas no seu cardápio, e esse é um público que você gostaria de atingir no futuro. Ou mesmo para outro dia, ou produtos.
Mas com essa ação mal pensada, e com a experiência negativa que gerou, há grandes chances de ter perdido (para sempre) esse potencial cliente.
A historinha acima, tem o intuito de ilustrar que com pequenas ações – atenção na segmentação – é possível gerar uma experiência mais positiva aos usuários. Essa ação conseguiria reduzir o desperdício de verba, e ainda evitaria sentimentos negativos em relação a sua marca se estivesse excluído da segmentação os vegetarianos.
Apesar do exemplo extremo utilizado, esse é um cenário que acontece diariamente. Anúncios exclusivos para homens, impactando mulheres; anúncio para quem tem pets, para quem não tem (ou vice versa) . Ou anúncios de mecânicas para quem não tem carro, e acredite, a lista de absurdos continua.
Portanto, atente-se à segmentação.
Remarketing: Não seja o chato da internet
Quase todos nós já tivemos a experiência de pesquisar um produto na internet, e logo em sequência os anúncios começaram a nos perseguir. Até aí tudo bem, essa é uma estratégia que pode inclusive melhorar, e muito, a experiência do usuário.
Realizo uma pesquisa; não encontro o que quero; o anunciante me ajuda mostrando produtos similares, e o melhor de tudo – com descontos .
O problema surge, ou do erro já comentado acima, segmentação errada. Por exemplo, eu pesquiso por brinquedos para gatos; e o remarketing me persegue com produtos para cachorros. Pode parecer pouco, mas isso demonstra que a marca não me conhece, e não personaliza seu atendimento/marketing.
Mas enfim, erros de segmentação ocorrem, o problemão surge quando seu anúncio persegue a mesma pessoa sem parar. O mesmo anúncio aparecendo para o mesmo indivíduo mais de 10 vezes por dia. E convenhamos, se após as 3 primeiras vezes a pessoa não concluiu a compra do seu produto, não será pela insistência que ela irá comprar. Você só está sendo chato.
Caso deseje impactar a pessoa mais de uma vez, use anúncios diferentes, imagens diferentes e acima de tudo – conteúdos diferentes. Assim você estimula o cliente a interagir com você, sem ser o chato da internet.
Lembre da experiência que suas Landing Pages causam
Indo para próxima etapa na experiência da mídia paga, vamos falar das famosas Landing Pages.
E para os anúncios que usam páginas de captura, é necessário atenção redobrada. Especialmente em relação à transição da experiência que o usuário está tendo na rede social (Sites ou Google) para sua página. E os principais pontos de atenção são:
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- Velocidade influencia na experiência do cliente de mídia paga
- Responsividade é essencial para uma experiência positiva
- Cores e a identidade visual da sua empresa
- Clareza na informação e formulários
Informe seus clientes
Alguma vez você já tentou consumir algum produto ou serviço on-line, e não conseguia informações básicas? Muitas vezes, consumir de determinadas empresas parece até um jogo: se conseguir encontrar o botão de conversão, ou o preço, você poderá seguir para próxima etapa e talvez eu te venda. (contém ironia)
Ao construir seu anúncio, revise todas as informações básicas que você precisa fornecer. Lembre-se que o que pode parecer óbvio para você, pode não ser para seus clientes.
As informações que você irá entregar estão diretamente ligadas com o anúncio em si, e também com a estratégia do seu negócio.
Então lembre-se de deixar tudo muito claro tanto na imagem, na copy do anúncio e principalmente na página de captura da campanha.
Nessas páginas, existem empresas que usam da estratégia de ocultar determinadas informações (especialmente o preço) para “obrigar” o usuário a entrar em contato, e assim, gerar mais conversões.
Mas isso deve ser muito bem estruturado e testado para comprovar sua efetividade, especialmente em relação à qualidade dos leads gerados e do real aumento de fechamentos. Fora essa estratégia, a regra principal é: Forneça informações .
A principal atitude aqui, é conversar com sua equipe comercial e entender quais são as perguntas e demandas mais frequentes que eles recebem. E com essas informações em mãos, estruturar um tira dúvidas dentro da página de captura, para que todos os usuários possam sanar suas questões de forma rápida e simples.
Aumentando assim, a qualidade dos contatos que chegam até sua empresa e ainda desonerando o tempo da sua equipe em tirar dúvidas de prospects desqualificados e curiosos.
Não tenha medo da sua concorrência “roubar” informações, o segredo do seu negócio não pode ser tão frágil que estará em um FAQ.
Quando o contato com a empresa é impossível
Há empresas que dificultam tanto o relacionamento com seus consumidores, que é realmente uma epopéia ( poema MUITO extenso que narra as ações, os feitos memoráveis de um herói histórico ou lendário) realizar um contato.
Você converte-se no formulário, e ninguém responde. Deixam um contato por telefone, que ninguém atende. Quando não é o caso de simplesmente não existir campos para contato dentro do site, ou das redes sociais.
Desenvolva canais para facilitar a comunicação com seus consumidores, isso irá garantir uma experiência positiva e sem dúvidas aumentar suas vendas.
Conclusão
A mídia paga é um meio eficaz para realizar novos negócios, aumentar o awareness branding, entre outras estratégias. E ter um cuidado especial em relação à experiência dos consumidores que serão impactados por essas ações é essencial.
Esse cuidado não só melhora, e muito, as taxas de conversão, redução de custos e melhor aplicação da verba, como irá criar um criar um relacionamento mais próximo com seus clientes.
Hoje é possível perceber a importância da experiência do cliente em ações de grandes empresas como o Nubank, RD-Station entre outras. A experiência do consumidor é um dos maiores diferenciais em se fechar um negócio ou perder uma venda. Qual é a experiência que você proporciona aos seus consumidores?